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文/青龙老贼

WeMedia开放日武汉站圆满结束,这次给开发者的主题是微信公众平台群发新政后一个月了,第三方平台的运营和开发怎么玩,嘉宾分享内容很精彩,圆桌环节的吐槽很火爆。这里要特别大大的感谢下武汉光谷创业咖啡的支持!是雷军投资的呦!

言归正传给没办法去现场的同学分享我的PPT内容,我这次的分享是针对5.3后的微信公众号变化。补充了前几天文章中没写的部分(回复“微信事业群”可查看)。

5月9号微信个人版更新了5.3版,公众后台多了投票和多客服两个功能。大对数人对多客服不是很理解,先介绍一下,多客服功能在服务中心开通,进入服务中心可以看到下面多了一个多客服,点击就可以开通但前提得是服务号并通过微信认证的。

开通后就会在高级功能里多了多客服选项。进入以后可以添加几个管理账号,每个管理账号都设不同用户名和密码。然后下载一个多客服PC客户端,或者直接关注多客服公众账号,我这个是截图是关注公众账号的图。输入用户名和密码之后登录,那么当你在编辑模式条件下,用户在后台发的留言就会直接通过多客服发送到你的客服人员这里,并且会智能轮巡分配通话。

以前我们做公众账号运营的时候,如果有多个客服人员想同时工作很麻烦,利用消息管理回复会出现很多问题,比如我已经回了,可能另一个人也在回,多客服就是解决这种问题的,而且对话记录可以查询。它的几个特点,第一个,支持PC和移动端,既可以在PC上下载,也可以用微信在手机上与用户对话,而且用户界面非常友好,不同的人可以选择不同任对话。

聊天记录跟PC端QQ一样,支持消息记录查询。以前我们在微信公众后台五天以后消息清零,这个是保持的,随时搜索可以查询。同时它还支持用户管理,对每个用户可以打标签,比如这个用户是什么身份,大概什么问题,方便你用户管理。

总体来说,它的客服使用体验非常好,比我们原来公众平台后台简陋的消息管理好很多。同时它是使用标准的高级接口开发,没有特权,其实也有很多开发者做了差不多的产品,自从上次微信九大接口开放后,使用其中的客服接口开发的。如果这个用户48小时以内回复可以,超过48小时再回复没有办法联系,是用标准接口,不是特权接口,任何一个第三方都可以做一样的东西,甚至体验比它更好。

但它的也有缺点,第一个微信官方只提供非常基础的功能,它没有给到第三方一些数据开发接口,这个接口的作用比如说我自己有一个CRM管理系统,如果说对话数据全部在这个上面以后,就没有存到第三方做的客户系统里面,没有办法管理和分析,对于我们如果做一些精准营销,或者这一些可能没有办法达到作用。另外,它现在基本上是给到用编辑模式下用户用这个产品,开发模式它的对接非常差。所以说整体来说,这个东西还是给到一些中小企业使用,他们仅仅是需要一个简单的客服功能,我就用这个产品可以。如果对于一些更多需求的一些企业来说,它还是满足不了。

从这次更新来看,包括高级群发接口,企业接下来选择公众号肯定是服务号加微信认证,这个是必选。你发现越来越多新服务,新的接口,像多客服功能、投票功能都是这个条件。一个企业想要更好为用户服务,我建议一开始选择服务号,选择微信认证。这是一个趋势。

微信从多客服功能推出可以看到,微信从原来的一种非常非常基础的一种接口服务,慢慢的它会提供给到一些没有开发能力的企业,一些高级接口功能的初体验。其实像客服接口这个产品,这个接口早就有了,很多企业根本没有意识到这个接口到底可以干什么。所以说官方做一个粗浅的产品,能够让很多企业尝试用起来,用了以后觉得不错,这时候有深的要求,就必须找第三方来做。让企业先用起来,有了好的体验,引发深的需求,这可能是一种趋势。

这次推出的两个功能,投票、多客服核心是沟通和互动,就是说公众账号的这种本质来说,还是强调说怎么样跟用户能够更好沟通,更好进行这种平等对话,特别是调查功能可以很方便的让企业做一些互动。所以微信强调还是沟通和互动,企业在公众账号开发也好,运营当中也好,要强调互动。

多客服功能推出以后,第三方开发者可能有疑惑,因为不可否认多客服这个产品,形态来看已经是一个比较完善的应用型产品,不再是基础的接口产品。第三方可能会觉得是不是微信把很多功能自己做,原来第三方的事自己做,我后台有很多用户留言,他们认为微信把很多新功能推出来,会更强大,让他们更方便。

但这个不是微信的本意,我最近就看到有开发者在问某一个账号怎么可以同时发很多消息,是不是有特权接口,但实际上那个就是用的客服接口,只要用户端发起会话,可以在48小时内无限次与该回复消息,说明什么呢,连开发者对新接口使用都很不熟悉,怎么指望企业去用。所以,官方是给很多开发者一些开发的方向,就是如何去用一些高级接口做一些真正为企业带来价值的东西。这个可能是他们是这样的出发点。

另外就是第三方开发商也要考虑轻前端,重后端,看多客服前端可能有些人看起来有门槛,因为有个PC端的IM客户端,其实这种客户端开源软件很多,而且这个产品不用依赖开源软件,实际上用微信公众账号也可以完成一个多客服产品。所以说它的前端产品并不是最重要的,并且前端产品大家都是能够做的,更重要是对话的数据怎么样去精准进行分析,怎么样把我的产品,把我的服务在对话过程中给到用户,这个不会是微信来做。

每个行业诉求点,包括数据方向都不一样,需要很多开发者做一些后端深度的产品,怎么结合行业,去通过这种大家可能前端看差不多,但是后端通过数据管理,业务系统解决企业的痛点,能够让垂直行业更好的服务用户。这个微信做不了,只有我们开发者来做,我觉得大家应该轻前端,重后端。

最后要提的是官方也应该在新接口推出时有相应考虑和说明,这次多客服系统推出,开发者有疑虑,企业有困惑,它一方面对企业确实方便了,另外一方面,它单纯只推了这个应用,数据接口没有提供,如果所有的企业都去用了官方做的多客服功能,对话的记录全部都是保存在多客服系统里面,而这个数据是第三方也好,企业自己也好,很难拿到的。这个时候怎么办,第三方有一些数据管理后台,没有办法跟那个数据交换,官方在后续推出一些新的功能时候,应该考虑推出基础应用的时候,同时把基础应用相关的数据接口开放给第三方,这样可能能够把这个功能用得更好,同时让第三方更好为企业服务。


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1条评论

  1. 要表达什么呢。。。。。

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